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案例:如何借助第三方服务平台降低家电售后服务成本?

  随着家电售后服务专业化分工越来越凸显,第三方家电服务平台逐渐成为家电售后服务市场的一种共识性选择“渠道商聚焦于销售和体验提升,制造商专注于研发和品质提升、渠道拓展,把服务交给更专业的人去做”。

  在我们每个家庭享受到家电、智能科技带来的便利和美好背后,有着大量我们甚至不知道是谁的服务师傅在默默支撑。他们是美好生活的保障者之一,他们也是家电产业链上的“隐形冠军”。

  而对整个产业上的上游企业而言,第三方家电服务平台甚至还是非常关键的业务支撑点。作为国内领先的第三方家电服务平台, 山山快修创始人兼CEO朱小浦介绍,山山快修能够为家电制造商、渠道商、代理商等上游合作伙伴解决以下方面的问题:

  1、 助力销售渠道拓展:山山快修承诺合作客户卖哪儿就能装到哪儿,在厂家原来无服务能力的区域,山山快修对服务订单的交付同样予以保障,大大提升了厂家的销售范围和规模。

  2、 降低运营管理成本:和山山快修合作以后,将便于集中管理原来分散的众多服务商,从原来管理数十个变成垂直管理一家,从而大大降低售后服务的运营成本。

  3、 大面积降低人力成本:若从零开始建设服务网络,需要在全国各地进行服务商拓展,而自建自营服务网络,又面临销售与服务不匹配不饱和的情形,从而导致人力浪费。选择与山山快修合作,则省去了服务商拓展或者建设自营服务团队的人力成本。

  4、 降低业务落地时间成本:尤其对新品牌而言,全国服务网络的铺设不是一蹴而就的。与山山快修合作,不需要再在服务网络上花费时间,能够有助于将精力更加聚焦于产品打磨和销售业务,赢得占领市场的先机。

  5、 降低配件铺地周转成本:此前,售后服务部门需要给全国所有服务网点进行配件铺地、发配,与山山快修合作后大大降低了配件的铺设成本、周转成本,同时也提高了上门的及时性。

  6、 降低远程费用成本:因山山快修是以用户地址就近分配师傅,增加了上门时效,可减少因路途原因而给产生的上门费用及其他费用。

  山山快修以自营+众包的方式建立正规、标准化的服务技师团队,通过智能派单的形式连接需求和服务技师,能够为家电制造商、渠道商以及代理商提供家电、智能、家居产品的上门安装、维修、保养等托管服务。

  经过3年多的积累,目前山山快修已拥有1000+人的自营服务团队、整合了全国1000多家服务站和20000名以上专业服务工程师。分公司分布北京、上海、南京、武汉、成都、西安、石家庄、杭州、广州、天津、济南、沈阳、重庆、徐州、苏州等十多个城市。

  服务的合作伙伴包括苏宁、京东、天猫、链家以及海尔、美的、格力、阿里斯顿等主流渠道和家电品牌。

  在与山山快修合作之前,该品牌在湖南、江西区域,因为服务不能覆盖,没有形成网购销售。与山山快修建立合作后,其在湖南湘潭、江西赣州、景德镇,甘肃等前期无销售区域全面开通销售,针对偏远地方山山快修还承诺不收取用户任何远程费用。从而,山山快修不但帮助该热水器品牌扩大了销售规模,还大大提升了用户体验。

  因该品牌代理商无法安装或者不具备维修能力,与山山快修合作后,山山快修对其进行服务托底,不但保障了用户对产品的良好体验,而且帮助其降低服务运营成本达25%左右。

  该公寓连锁品牌是国内首屈一指的品牌,有着一定的公寓家电产品安装、维修和定期保养需求。但在服务能力方面,如果单独自营服务团队,则业务量不足以支撑,会导致人力浪费;同时,寻找大量分散服务商或者网点,一个城市可能都需要数十个网点,不易于拓展、不利于管理。于是,该品牌选择于山山快修平台进行对接,目前已经实现了全国多个城市的服务能力覆盖。

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